構建中聯重科智能運維服務體系
中聯重科股份有限公司創立于1992年，主要從事工程機械、農業機械等高新技術裝備的研發制造。20多年的創新發展，使中聯重科逐步成長為一家全球化企業，主導產品覆蓋9大類別、49個產品系列，800多個品種。中聯重科先后實現深港兩地上市，成為業內首家A+H股上市公司，注冊資本達76.64億元。目前，公司積極推進戰略轉型，打造集工程機械、農業機械和金融服務多位一體的高端裝備制造企業。
中國電信高度重視上海作為全國制造業高地的示范和引領作用，2016年10月在上海市楊雄市長和中國電信楊杰董事長的共同見證下，正式揭牌成立中國電信制造行業信息化應用基地，基地依托中國電信覆蓋全國的運營和交付能力，以制造企業為中心，以工業數據為核心，致力于構建基于工業互聯網平臺的智能制造新價值網絡、新生態。
一、 項目概況
1. 項目背景
中聯在戰略轉型探索過程中，逐步意識到：“智能運維服務是企業轉型的需要，也是市場發展的要求；研發智能化產品，發展智能運維服務是設備廠商未來的發展定位”。為進一步促進產品智能化改造以及新服務模式的轉型，同時也為了提高產品作業服務質量和運維服務效率，中聯急需構建未來服務體系。
2017年，為貫徹落實《中國制造2025》，深入實施智能制造工程，助推制造業轉型升級、提質增效，工信部、財政部聯合開展了智能制造綜合標準化與新模式應用項目工作。借此機會，中聯針對我國農業機械行業現狀，以“構建未來服務體系”戰略方案為指導，聯合上海理想等多家單位成功申報 “現代農業裝備遠程運維服務新模式應用”項目，希望通過項目的實施提升農業機械板塊的服務能力，并逐步將其成熟服務應用推廣到其他板塊，最終完成主動預警提示、客戶自診斷自服務、現場智能診斷、遠程專家會診四層服務體系的構建。
2. 項目簡介
未來的服務體系將通過產品為感知載體、系統平臺為數據傳輸依托，借助移動互聯網技術和云計算、云服務技術，最終實現面向生產企業、配套銷售服務商、產品使用者及機手的全方位用戶服務覆蓋和應用。
以產品的智能化終端設備為服務基礎，延伸配備傳感設備、生產環境感知設備，基站、導航衛星等無線傳播設備，深入發掘產品作為信息化服務的基礎作用；同時以物聯網平臺作為系統支撐，實現遠程數據和信息的獲取、大數據的分析和處理，提供精準服務和業務支撐；輔以專家系統和服務支持系統，以面向用戶的移動互聯網接入、個人電腦接入，為用戶和產品之間建立“人-物”的管理、控制、交互渠道，實時掌控產品的健康狀況，及時發現產品故障，實現未來服務體系相關應用；再結合實際作業服務和運維服務需求，通過服務業務過程數據的分析（機器學習），建立故障預測模型、故障診斷模型、元件壽命預測模型，完善故障數據庫、服務知識庫。
3. 項目目標
通過物聯互聯平臺的開發、建設和實施，進一步完善制造商與產品、客戶與產品、制造商與客戶的互聯，實現產品在網上、數據在云上、市場在掌上；通過CRM平臺的開發、建設和實施，實現商機到預測到計劃到發貨流程的統一、服務履行流程的統一、配件模式和流程的重構、客戶資產信息和行為規劃管理IT平臺的統一、與客戶實時對賬和內部分賬問題得到解決，以及一線作業人員的辦公效率的提升；通過全媒體交互中心的開發、建設和實施，完善中聯內外部信息聯絡渠道和通訊能力，并逐步升級為企業智能信息交互總線。
以上述基礎平臺為基礎，基于中聯單類設備進行大數據分析、試驗及應用，完成設備健康管理、預診斷和設備殘值的預估等智能應用的開發，逐步實現預警提示、客戶自診斷自服務、現場智能診斷、遠程專家會診的功能。
通過“現代農業裝備遠程運維服務新模式應用”項目的實施，綜合應用服務體系相關系統和平臺，形成中聯農機板塊未來服務能力，最終通過遠程監控服務平臺的設計和建設完成相關服務能力的復制、修改和實施，完成中聯未來服務體系的搭建。
二、 項目實施概況
結合中聯企業轉型目標及現狀，中國電信制造業基地協助中聯完成構建未來服務體系的初步規劃。以工業互聯網整體發展方向為導向，以規劃為指導，通過物聯網平臺和CRM平臺的升級，以及企業CPS平臺和全媒體交互中心的新建，逐步實現并優化主動預警提示、客戶自診斷自服務、現場智能診斷、遠程專家會診的四大核心功能。
圖1中聯未來服務體系整體框架
1. 未來服務體系相關應用、系統或平臺
1.1物聯互聯云平臺
圖2 中聯物聯互聯云平臺整體框架
通過建設物聯互聯云平臺并不斷充實平臺的應用助力公司轉型，設備具備的安全性、便捷性、穩定性、高可用性等可被用戶感知的卓越性；平臺提供“圍繞設備、圍繞使用設備的人”的便捷性服務、增值服務來提高客戶對平臺的依賴，進而提升對公司的忠誠度。
1.2 CoTP_CRM平臺
圖3 中聯CoTP_CRM平臺框架
通過CRM平臺的建設、實施，解決了多業務平臺登錄、多賬號管理、無法便捷獲取經營管理數據、客戶資產割裂在各事業部系統中、缺乏二手設備管理平臺、缺乏高效的應收賬款管理工具、無法便捷生成跨產品線的財務報表、無法向客戶提供準確的經營管理等增值服務，和缺乏統一的配件供求平臺等諸多問題。
1.3全媒體交互中心平臺
圖4 全媒體交互中心平臺整體架構
將全媒體交互中心建設成：無論從溝通方式來講還是從客戶感知來說，全媒體不是一種延伸的增值服務，更是一種業務場景；對內對外提供的不僅僅是一套軟硬兼備的平臺產品，更能夠提供帶有行業屬性的解決方案。
1.4設備健康管理、預診斷和設備殘值預估等專項智能應用
圖5 專項智能應用整體架構
通過建立性能衰退模型監控發動機性能下降狀況，產生基于日常運行數據的發動機健康狀態報告，為設備的殘值估計模型提供更為準確的輸入參數，為設備擁有者監控資產價值。
1.5農機遠程運維新模式應用
圖6 農機遠程運維新模式應用整體架構
通過企業內部管理信息系統與智能農機、物聯網的集成深化,建設基于CPS的標準化農業裝備信息采集與控制系統，搭建遠程智能服務體系，建立基于云計算的大數據平臺，形成產品故障數據庫，通過總結和提煉專家經驗，建立基于故障預測模型的專家知識庫，結合移動應用，提供遠程故障診斷、工作環境預警等功能；通過農業裝備智能化應用，實現對運維服務的決策支持，完成從 “被動響應”到“主動服務”、“預測性服務”的升級，滿足服務全生命周期的智能化需求，逐步探索和實踐有效的經驗和模式并推廣。
2. 現階段實施項目系統架構和網絡架構
2.1物聯互聯云平臺
圖7 物聯互聯云平臺系統架構
從研發角度，基于關鍵零部件大量的工況、故障樣本數據，完成大數據分析；從管理角度，與諸如電信等戰略客戶合作，建設具備行業特性的設備管控平臺；從銷售角度，基于客戶的全方位信息，客戶所在地域的基礎設施建設情況，區域客戶購買行為，客戶訂單執行情況，客戶設備的運行情況等等進行數據分析。
2.2 CoTP_CRM 1.0
圖8 CRM1.0平臺系統架構
充分利用CCC（全媒體交互中心），實現市場客戶到中聯內部無縫實時對接；面向大區、事業部，建立統一從商機到預測到計劃到發貨的流程和服務履行的流程、重構IT信息系統；面向終端大客戶提供綜合物聯網解決方案和移動化設備管理工具。
2.3全媒體呼叫中心平臺
圖9 全媒體呼叫中心平臺網絡架構
采用“混合云”模式進行系統部署，多媒體及業務部分部署在中聯重科核心機房內，語音平臺則采用云模式，通過專線互聯。
圖10 全媒體呼叫平臺系統架構
湖南電信為中聯提供整套號碼資源、線路資源、系統定制、平臺部署、后期維護等服務，真正實現“交鑰匙”型系統建設。系統支持多租戶模式，將在統一系統中支撐現有的工程機械、金融、商城三個業務板塊，后期可通過簡單配置，迅速開通支持其他業務板塊。
2.4中聯產品遠程健康狀態監控和精準診斷
圖11 中聯產品智能應用系統架構
以CPS平臺數據為基礎，將成熟的單機智能應用部署在云平臺或智能網關，通過邊緣計算、聯網以及數字化的技術手段在產品及后端平臺上實現共同開發重機和農機的智能化數據微服務。
2.5農機裝備物聯網平臺
圖12 農機物聯平臺系統架構
廣泛應用云計算、虛擬化、大數據等技術，結合裝備制造企業向服務轉型的迫切需求、農機裝備自身特點及作業特性等，建設農機裝備物聯網平臺，實現農機裝備的網絡互聯，對農機裝備的工作環境、地理位置、運行狀態數據進行遠程采集、傳輸、存儲；實現客戶在產品運用、運營、維護、維修的便捷、高效；將智能化服務應用于整個產品生命周期，以數據驅動經營，實現農機裝備全面智能化管理。
圖13 農機物聯平臺網絡架構
農機裝備物聯網平臺運行于混合云基礎設施之上，使用開源的大數據技術方案實現，主要提供農機裝備的互聯接入、環境和運行數據的采集與存儲、海量數據的計算以及裝備與備件全生命周期數據開放等功能。
3. 安全及可靠性
充分考慮中聯的實際業務運用場景和基于成本節約的原則，中聯采用混合云的架構。
3.1私有云安全體系
通過網絡安全一體化防護體系、虛擬化技術等，建設高性能高可靠的安全防護體系。應對無邊界的安全防護、利用云安全模式加強云端和客戶端的關聯耦合和采用非技術手段補充等保障私有云平臺的安全。
3.2公有云安全防護
圖14 公有云整體框架
公有云云安全防護為物理層、資源抽象與控制層、云服務層提供全方位的安全防護，包括防DDoS攻擊、漏洞掃描、主機防御、網站防御、用戶隔離、認證與審計、數據安全等模塊。
三、 下一步實施計劃
1 .CoTP_CRM 1.0項目計劃
圖15 中聯CRM項目計劃
CoTP聚焦實現1.0版本，先解決溫飽問題，整體上在17年7月全面上線，下半年再啟動2.0小康建設。
2 .中聯重科工程機械版塊全媒體呼叫中心項目計劃
圖16 全媒體呼叫中心進度安排
計劃將于12月20日左右完成代碼開發，28號進行相關人員培訓和試運行。
3 .中聯產品健康監控、預診斷分析計劃
第一階段：針對多臺同一型號或同類型產品歷史數據，開發整機性能衰退評價、失效模式預報。
第二階段：針對其他型號或產品，進一步開發關鍵零部件狀態監控和壽命預測、發動機/液壓系統精確診斷。
4 .中聯農機遠程運維申報項目年度計劃
四、 項目創新點和實施效果
1. 項目先進性及創新點
1.1基于物聯互聯平臺的先進性及創新性應用
1.1.1運用AR/VR技術拓寬物聯網應用之路
圖17 AR/VR技術應用
計劃將增強現實AR技術融入到物聯網中，運用AR技術直觀看到我們所使用產品的運行狀態，性能和各項重要參數，同時這些數據通過物聯網也能夠直觀的反映到產品設計師的手中，從而使他們可以不斷的去優化完善產品，為客戶帶來更好的體驗。
1.1.2一鍵響應
充分利用物聯網技術，設備在出現緊急故障，或需要緊急求助時，通過一鍵操作，將求助信號發送至呼叫中心，同步發送的還有該車輛設備的地理位置、出廠編號，設備配置等基本信息。呼叫中心在接受到求助信號后，第一時間予以聯系，根據實際情況制定處理方案，并將本次緊急求助事件以短信形式通知設備的管理人員。
1.2全媒體呼叫中心創新性解決思路
將呼叫中心建設成平臺統一、業務線獨立、坐席分布式的、面向客戶多渠道、多租戶的“多媒體綜合服務中心”； 全面融合目前的電話、微信等溝通渠道，形成渠道聯動，為用戶提供更好的客服體驗服務； 打通后向CRM/OA/營銷E通等自有業務系統，實現數據互通及平臺監控，更有效的為管理及決策提供有價值的數字依據，同時加強系統之間的協同，提高整體平臺服務效率。
1.3農機遠程運維新模式先進性和創新性
1.3.1實現農機裝備智能化
突破智能作業控制、工況信息傳感以及自動導航/遠程控制等方面的一系列關鍵技術，實現我國中大型農機裝備核心技術從機械化向智能化的升級跨越，改變高端農機市場被進口產品占領的格局。
1.3.2搭建農業裝備大數據平臺
采用先進的大數據平臺、技術實現多維數據分析服務，利用機器學習、圖形分析、分布式計算、大數據挖掘等新興技術，實現對業務關系數據和產品流數據的集成分析，通過專家經驗建立故障模型庫并通過機器學習的方法對物聯網采集的歷史工況數據和核心業務系統中的配件信息和運維服務信息進行學習模擬驗證故障模型的準確性和有效性；創新性的實現農機裝備及核心配件的生命周期分析、遠程運維診斷和預測性維護，為農機裝備企業從傳統制造型企業向制造服務創新型企業的新商業模式轉型提供了數據基礎。
1.3.3運維服務模式創新-未來服務體系
以精準服務為核心，對外精益服務、對內精細管理的一體化互動式服務管理平臺。通過智能化農機與物聯網、大數據平臺的集成，實現從被動式呼叫服務向自主感知、智能診斷、提前預防、主動維護的主動式遠程運維服務。
2. 實施效果
2.1農機遠程運維實施效果預計
運營成本降低20%，生產效率提高20%，單位產值能耗降低10%。
2.2基于大數據的智能應用預計實施效果
聲明
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